安阳益和热力有限责任公司

               供热服务承诺

       为进一步提高服务群众的质量，不断完善集中供热管理制度和服务体系，真正为群众提供优质的服务，使群众放心用热、满意用热，本公司做出供热服务承诺如下：            

         一、服务宗旨：坚持“让用户满意、让政府放心”的服务宗旨，按照“始终把用户放在心中，始终为下一环节服务，始终把问题前置解决”的工作方针，做到“供暖不热、责任在我，限期解决、禁止推脱”，切实以人为本，服务用户。
      二、服务规范：选用服务群众思想意识强，爱岗敬业的优秀服务人员从事窗口服务工作；坚持文明用语、着装上岗，做到仪表端庄，普通话标准；工作期间工作人员禁止闲谈、串岗、看报纸、玩手机等怠慢群众的现象。

         三、首问负责制：来访（电），禁止以“不知道”、“不归我管”等语言搪塞群众，做到礼貌热情，耐心解答，及时解决问题，并做好记录，做到件件有着落，事事有回音。坚决杜绝“生、冷、硬、推”和与用户争吵等现象。
      四、抢修制度：凡供热设施发生故障或接到群众报告的突发紧急事件，要求抢修人员10分以内出发，市区40分钟到达，郊区60分钟到达。公司主管领导要现场布置工作，消除故障做到小故障及时处理不过夜，大故障不超过3天。因特殊情况在 72小时确实不能完成的，要向群众做好解释工作，同时向住建局报告现场情况。
      五、告知制度：供热设施因故障检修需要停热时，本公司提前1天将停热时间和恢复供热的时间在停热区域进行公告；紧急情况下的停热，通过媒体或相应方式告知热用户，并及时组织24小时连续抢修，尽快恢复正常供热。
      六、维修服务：采暖期间本公司设立24小时温暖热线，同时设立北片区、灯塔路片区、铁西片区、三角湖片区、开发区片区、东区片区、平原路片区等7个用户服务中心。一般维修实行预约方式，在1个工作日内上门服务。
      七、维修方式：入户装置和室内供热设施由产权人（热用户）负责维护管理（含居民自管小区二级网），出现故障时产权人可自行维修，也可委托供热经营单位维修，属于用户产权的采暖设施维修实行有偿服务，做到价格公开、收费合理。
      八、入网安装：报装使用集中供热的单位、小区或个人实行预约服务制度。凡在供热管网规划范围内具备供热条件的，当年实现入网供热。因客观条件限制，一时难以解决的，向用户说明情况并承诺约期入网供热。
      九、供热时间：每年11月15日至次年3月15日止，共计120天。如遇天气变化，将根据市政府要求的供热时间执行。
      十、供热标准：供热系统正常且用户建筑围护结构良好的情况下，居民用户室温平均温度18℃±2℃（室外环境温度低于-7℃或按表计量的用户除外）。
      十一、供热不达标退费制：因本公司原因致使用户室内温度低于规定标准，公司按规定向用户退还相应的热费，若有争议经供热主管部门测温确认。退费在每年的6月30日前办理，逾期未办理退费的，在下一供热季热费中予以核减。
      十二、缴费地点：用户可在本公司设立的东工路营业厅、东区营业厅、开发区银杏营业厅缴费，公司管理到户的用户也可以就近到附近安阳银行、农业银行办理缴费业务。采暖期期间本公司营业厅收费时间为上午9时至下午5时，周六、周日正常营业。若有新的缴费便民措施，公司将及时通过多种方式通知到用户。
      十三、服务电话：本公司采暖期开通24小时温暖热线电话5985110；北片区用户服务中心电话18738282002、灯塔路片区用户服务中心电话5920219、铁西片区用户服务中心电话18237286892、三角湖片区用户服务中心电话18237283891、开发区片区用户服务中心电话2972571、东区片区用户服务中心电话2551855、平原路片区用户服务中心电话18738282006。
      非采暖期白天服务电话：温暖热线电话5985110、新用户入网电话5101177、小区移交改造电话2172386、新用户安装电话2552855、营业厅电话2559855（东区）、2957099（东工路）、2172388（开发区）。本公司非采暖期夜间值班电话：2172383。
      十四、社会监督及投诉： 公司设立供热投诉监督电话，用户发现本公司有任何违诺情况的，可拨打5918315进行投诉，或直接到公司纪检监察部进行投诉，对于用户的投诉最迟在5个工作日内反馈处理结果。

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