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| 附件 | 安阳益和热力公司优质服务示范窗口考评细则（试行） | ||||||
| 序号 | 考评项目 | 考评内容 | 分值 | 评分标准 | 考评方法 | 得 分 | |
| 1 | 领导重视 (6分) | 1、窗口部门制定切实可行的具体实施方案；成立创建活动领导小组，有分管领导、有具体经办人员。 | 1分 | 方案有创建目标、有具体措施、责任明确，文件规范得1分。 | 听取汇报 查看资料 | ||
| 2、窗口部门创建活动丰富，成效显著，每月至少两期活动简报。 | 4分 | 每期简报得0.5分，加满为止。 | |||||
| 3、有活动总结。 | 1分 | 符合要求得1分。 | |||||
| 2 | 比创建氛围， 看创建工作 是否有力 （15分） | 1、利用电子显示屏、固定广告牌、宣传栏等刊播“图说我们的价值观”“讲文明树新风”、文明河南建设公益广告和文明城市创建宣传标语。 | 10分 | “图说我们的价值观”4幅； “讲文明树新风”4幅（“遵德守礼提示牌”2幅；） 文明城市创建标语1幅，文明河南建设1幅。每缺少一项扣1分。 | 实地查看 | ||
| 2、在明显位置公示办事指南、优质服务承诺、岗位职责。 | 2分 | 办事指南清晰明了，承诺切合实际，每缺一项扣1分。 | 实地查看 | ||||
| 3、有学雷锋示范岗（集体）、文明服务标兵（个人）风采展示栏。 | 2分 | 凡陈旧破损，应按季更换，不及时更换，每处扣1分。 | 实地查看 | ||||
| 4、核心价值观知晓率达100%。 | 1分 | 一人答不上扣0.5分，扣完为止。 | 现场提问 | ||||
| 3 | 比言行举止，看服务工作 是否规范 （15分） | 1、有符合“窗口”单位特点的行业职业规范和岗位行为准则，学习、考勤、廉政等管理制度健全。 | 3分 | 没能制定相关规定的扣2分；管理制度不健全的酌情扣分，扣完为止。 | 查看资料 | ||
| 2、开展文明礼仪养成教育行动。每年开展文明礼仪知识讲座、知识竞赛等活动；使用文明礼貌用语接待顾客，普通话推广率达100%。 | 6分 | 没有按要求开展相关活动的扣2分；不规范使用文明礼貌用语的1人次扣1分，扣完为止。 | 查看资料 | ||||
| 3、服务人员严格遵守职业道德和职业纪律，做到“四心、四声”服务（接待顾客热心、解答问题耐心、接受意见虚心、排忧解难诚心，顾客进店有迎声、顾客咨询有答声、顾客离别有道声，顾客留言有回声）。 | 4分 | 没有开展“四心、四声”服务的扣4分；群众对窗口服务态度或服务质量反映较大，情况属实的酌情扣1分，扣完为止。 | 实地查看、暗访 | ||||
| 3 | 4、做到佩证上岗，着装整洁得体，仪容仪表优美，热请微笑服务。 | 2分 | 发现一人次扣1分。 | 现场查看和提问 | |||
| 4 | 比办事效率，看工作流程 是否便捷 （15分） | 1、科学制定服务流程并在明显位置公示。 | 2分 | 服务流程科学合理得满分。 | 实地查看 | ||
| 2、结合行业特点，组织开展文明服务竞赛、岗位练兵、技术比武等系列技能比赛活动，提高业务技能和办事效率。 | 6分 | 未按要求开展活动的，不得分。 | 听取汇报和查看资料 | ||||
| 3、有切实可行的便民措施，实行服务承诺制、首问负责制和限时办结制，公开办事程序、服务标准、办事结果。 | 4分 | 每缺少一个制度扣2分；制度未落实，群众投诉严重的酌情扣分，扣完为止。 | 听取汇报和查看资料 | ||||
| 4、服务窗口合理有序开放，服务对象单笔业务办理等候时间不超过15分钟。 | 3分 | 超时办结的每发现一例扣1分。 | 实地查看 | ||||
| 5 | 比服务环境， 看便民服务设施是否齐全（15分） | 1、有健全的卫生保洁制度，门前“三包”责任落实。 | 2分 | “门前三包”责任制未落实的，每一处扣2分。 | 实地查看 | ||
| 2、办事大厅清洁卫生、整洁优美、舒适安全、物品摆放有序，展示牌（板）规范整齐，窗明几净。 | 5分 | 环境脏、乱、差现象，一处扣1分； | 实地查看 | ||||
| 3、公共场所设有禁烟标志。 | 1分 | 未按要求落实的，每项扣1分。 | 实地查看 | ||||
| 4、服务（货柜）设施设置合理，设有书写台、客户休息座位、备有必要的文具、服务指南、饮水设备、便民用具等服务设施。 | 7分 | 必要的服务设施每少一件扣0.5分。 | 实地查看 | ||||
| 6 | 比公道诚信，看投诉处理机制是否高效（15分） | 1、有完善的内部和社会监督机制，设立监督电话、意见箱（薄），建立领导接待日制度，听取群众意见和建议。 | 5分 | 内部和社会监督机制没有或不完善的，扣2分；没有设立监督电话和意见箱，或者运行不正常的扣2分；没有建立领导接待日制度或运行不正常的扣1分。 | 实地查看 | ||
| 2、政务（事物)公开，做到收费项目、收费标准、收费依据公开透明，并在显要位置设立公开栏。 | 5分 | 未按要求落实的，每项扣1分。 | 实地查看 | ||||
| 3、建立健全投诉处理和反馈机制，畅通群众投诉、反馈渠道；认真受理群众投诉，对投诉的问题快查快结，做到件件有着落、事事有结果，投诉处理率达100%。 | 5分 | 投诉处理机制和反馈机制有效实施，根据群众对投诉处理结果满意度可酌情扣分。 | 查看资料 | ||||
| 7 | 比行业风气，看社会整体评价是否满意（15分） | 1、要切实做好行业作风建设和转变作风教育。积极开展“学雷锋示范点”及“岗位学雷锋标兵”评选活动。 | 7分 | 未按要求开展活动不得分。 | 查看资料 | ||
| 2、工作时间无玩游戏、上网购物、聊天、打瞌睡、脱岗串岗等现象。 | 4分 | 发现一人次扣1分。 | 人力、企管、纪检、综合办实地查看暗访 | ||||
| 3、无行政不作为、推诿扯皮、以权谋私、道德冷漠、不讲诚信、冷硬拖卡不良现象。 | 2分 | 群众投诉严重情的酌情扣分。 | 实地暗访 征求相关部门意见 | ||||
| 4、行风评议在全市位居前列。 | 2分 | 行风评议在全市位居前列得满分。 | 征求相关部门意见 | ||||
| 8 | 总体评价 （4分） | 1、近3年来获得市级以上荣誉称号。 | 3分 | 市级每项加1分，省级每项加2分，加满3分为止。 | 查看资料 | ||
| 2、对单位创建氛围、环境面貌、服务水平、干部职工精神状态等作出总体评价。 | 1分 | 特别突出得1分；一般得0.5分。 | 实地查看 | ||||
